Que faire en cas de litige avec l’assureur ?

Selon le rapport de 2017 du Médiateur des assurances, cet organisme spécialisé dans la méditation dans le secteur assuranciel a dû intervenir sur 16151 litiges cette année d’activité. Pour la plupart des cas, c’était des désaccords sur les contrats d’assurance habitation et les contrats d’assurance auto.

Beaucoup de personnes disent instaisfaites du service, notamment de l’aide qu’offre leur assureur. Cette situation conduit souvent à un désaccord. Face à ceci,  certains souscrits préfèrent se taire tandis que d’autres préfèrent réagir. Alors que faire en cas de litige avec sa compagnie d’assurance ?

Les sources principales de litiges avec l’assureur

Même si tout semble clair à la signature du contrat d’assurance, certains points et événements peuvent créer des conflits entre la compagnie d’assurance et son client. Parmi les motifs de litiges les plus courants, on peut citer le refus d’indemnisation. En effet, même s’il est clairement indiqué dans le document, l’assureur peut trouver des failles pour vous refuser une couverture. Il peut aussi arriver que la somme versée à la suite d’un sinistre ne corresponde pas aux dommages réels causés.

La hausse de tarif ou la modification de la franchise peut créer un mécontentement chez le client. Ceci peut le pousser à exiger une résiliation de contrat et de son côté, la compagnie d’assurance peut appliquer des pénalités. Accumulés, ces faits vont conduire à de réels conflits.

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Voir son conseiller pour régler le problème à l’amiable

Dès que certains points vous semblent flous, n’attendez pas que le conflit apparaisse pour prendre rendez-vous avec votre conseiller. Toutefois, si vous êtes déjà au point du problème, il faudra se tourner vers lui. Ne perdez pas votre temps à appeler le service client de la compagnie d’assurance. On vous recommande de se déplacer et de faire les échanges face à face.

Il se peut que votre interlocuteur fasse la « sourde oreille ». Dans ce cas, vous pouvez demander à voir un supérieur hiérarchique ou le responsable de votre agence. A la suite de la discussion, vous pouvez comprendre que ce litige est peut-être dû à une incompréhension ou à une erreur.

Échec de la première tentative de négociation

Même si votre assureur semble se braquer suite à cette première tentative de négociation, ce n’est pas une raison de vous rendre directement devant les tribunaux. Mettez-vous toujours en tête que le règlement à l’amiable reste la meilleure solution. Dans ce cas, notifiez par écrit le litige et son motif à votre compagnie d’assurance. Il faut envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception où vous devez détailler votre problème. Mettez dans ce dossier votre point de vue et votre proposition de règlement.

Vous pouvez vous dire que cette procédure ne sert à rien, car si l’assureur s’est braqué lorsque vous l’avez rencontré, le résultat sera le même par écrit. Il est important de passer par cette étape. Vous pourrez ainsi démontrer que vous faites un recours dans le délai légal de prescription de deux ans.

Faire appel au Médiateur des Assurances

Le Médiateur des Assurances est une structure indépendante à la compagnie d’assurance. Vous pouvez le faire intervenir pour régler vos litiges avec votre assureur si les échanges de lettres et les discussions avec le service client ont été des échecs. Il est à noter que cette procédure est encore une option de règlement à l’amiable. Ne vous précipitez pas à engager une action en justice, même si vous êtes sûr d’avoir raison dans la situation. N’oubliez pas qu’une procédure judicieuse peut prendre plusieurs années et vous coûter très cher.

L’intervention du Médiateur des Assurances peut vous permettre de trouver une solution aux différends que vous avez avec votre assureur. Cependant, ceci n’est pas toujours garanti, mais cette procédure est rapide et ne vous coûtera rien.

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Comment saisir le Médiateur des Assurances ?

Cette structure ne saura pas que vous avez des litiges avec votre assureur si vous ne le prévenez pas. Pour ce faire, il faut envoyer au Médiateur des Assurances une lettre de demande d’intervention. Son adresse ainsi que ses coordonnées sont normalement indiquées dans les conditions générales de votre contrat d’assurance.

Si vous ne les trouvez pas, vous pouvez les demander à votre assureur. Vous pouvez également envoyer votre requête au service Médiation assurance  à l’adresse suivante : 1 rue Jules Lefèbre, 75431 Paris Cedex 9.

Dans votre demande, vous devez noter clairement les faits et indiquer les démarches que vous avez déjà réalisées ainsi que la nature de votre requête. Il faudra aussi mettre en pièces jointes tous les éléments nécessaires à cette démarche comme les photocopies des échanges et de votre contrat d’assurance.

L’entrée en jeu du Médiateur des Assurances

Une fois que cette structure reçoit votre dossier, il se prononcera dans un délai de trois mois. Elle vous donnera une solution, mais celle-ci n’a pas de valeur contraignante pour vous. Cependant, vous pouvez toujours aller devant l’autorité judiciaire compétente pour exposer votre cas.

Si votre contrat d’assurance est chez une mutuelle, elle est liée par l’avis de votre médiateur. Elle devrait alors prendre en compte la solution proposée. S’il s’agit d’une société d’assurance « classique », le point de vue du médiateur ne la contraint pas, sauf si elle est engagé par un contrat à suivre les propositions du médiateur.

Exposer le différend à l’ACPR

L’ACPR ou l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, malgré son nom, n’est pas une structure qui peut régler votre litige avec votre assureur. Elle peut tout de même être saisie par les particuliers, tout comme par les professionnels. Dans votre situation, vous pouvez dénoncer la compagnie d’assurance concernée, mais elle ne pourra rien faire.

Si vous tenez à dénoncer votre assureur à l’ACPR, vous devez lui envoyer votre dossier comprenant tous les éléments permettant à cette structure d’avoir une meilleure compréhension de votre situation. Une fois que vous avez réuni toutes les pièces, l’adresse d’expédition est la suivante : Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, Direction du contrôle des pratiques commerciales, 61 rue Taitbout, 75436 PARIS CEDEX 09.

Agir en justice en cas de litige avec l’assureur

Lorsqu’on a un problème avec son assureur, qu’il s’agisse d’un litige avec son assurance auto ou autre, il est possible de voir son conseiller pour arranger le problème à l’amiable. Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez faire appel au médiateur des assurances. Le dernier recours, c’est de saisir la justice pour faire valoir vos droits et obtenir réparation. Voici les étapes à suivre pour engager une procédure judiciaire contre votre assureur :

• Choisir la juridiction compétente : ici vous avez deux options. Vous pouvez saisir le tribunal judiciaire si les litiges sont inférieurs à 10 000 € ou si vous avez un contrat d’assurance de dommage corporel (assurance santé, assurance vie). Par contre, pour les contrats d’assurance de dommages matériels (assurance habitation, assurance auto) ou concernant les litiges supérieurs à 10 000€, le tribunal de commerce est le plus compétent.
• Constituer son dossier : vous devez remplir un formulaire de demande à justice et y joindre les pièces justificatives de votre litige (courrier qui donne plus d’informations sur les litiges avec son assurance auto par exemple, rapport d’expertise, contrat d’assurance). Indiquez également vos prétentions (montant des préjudices subis, dommages et intérêts) ainsi que les arguments juridiques sur lesquels vous vous fondez.
• Déposer son dossier au greffe du tribunal : une fois, le dossier complet, vous devez le déposer au greffe, soit à main propre ou par courrier recommandé, avec accusé de réception.
• Se présenter à l’audience : vous devez vous présenter le jour de l’audience, devant le juge pour exposer oralement votre affaire. Cependant, vous pouvez vous faire assister par un avocat, mais ce n’est pas obligatoire.
• Faire exécuter le jugement : si le jugement vous est favorable, vous devrez le faire exécuter par votre assureur dans le délai imparti. Si le jugement vous est défavorable, vous pouvez faire appel dans un délai d’un mois à compter de la notification du jugement.